格悟服装咨询:从陌生到熟悉,如何构建品牌和顾客的亲密关系?

从服装店运营的角度出发,想要保障业绩的持续增长,除了需要吸引新客提高增量,更重要的还是利用复购发挥顾客存量的最大价值。提升顾客的复购率,把新客转化成老客才是关键。而我们今天的问题就是,如何将新客变成老客?答案就是建立“关系”。

一个服装店,有新客户进来,大部分会将其当作销售目标,而忽略与其之间“关系”的发掘,而这一点是未来他们能否成为你复购顾客的关键环节。将一个陌生顾客变成熟客,是要从第一次见面开始的。

格悟服装咨询:从陌生到熟悉,如何构建品牌和顾客的亲密关系?

我们格悟来复原一下新客进店的第一时间,销售会怎么做?张三会给顾客介绍店内有什么类型的风格,介绍衣服的亮点,极力夸赞衣服的卖点。例如,这是我们新到的产品,是今年最流行的设计,我拿给你试试;

翠翠站在顾客的角度上,询问顾客喜欢什么风格?要在哪些场合穿。例如,我们是一家设计师买手店,你需要个性时尚的服装来我们店就对了;

小兰会在顾客进门的时候,将顾客当做朋友或熟客的关系去对待,而不是一开始将顾客视为销售的目标。例如,嗨,您来了,这是我上次去云南看到的一个小东西,感觉很适合你,所以就买了回来送给你……

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张三以站在店铺的角度,以售卖产品的功能性为目标;翠翠站在顾客的角度,清晰顾客的需求,以便更好地促进销售;小兰不以销售为短暂目标,而是尝试和顾客构建起关系,让顾客信任你。在这三种方式中,显然是小兰的最有效果。因为张三和翠翠都属于是单纯的广告叫卖,一直在说我的产品或者我有什么,但是无法跟客户产生共情感,而小兰则不是在叫卖,而是更在意的是跟客户之间建立的关系。

如何同陌生的顾客建立起亲密关系,是服装店一大课题,特别在互联网时代中,品牌与顾客之间的关系构建非常重要,本期格悟服装咨询就来分享构建亲密关系的技巧!

格悟服装咨询:从陌生到熟悉,如何构建品牌和顾客的亲密关系?

01四个过程,让你和顾客从陌生到熟悉

不管是生活中,还是生意中,建立关系都是一件循序渐进的事情,格悟黄从宝老师从认知、认知、认可到认同四种状态,来讲解服装店构建关系的过程!

1. 认识:首先第一步,要给到顾客认识你的机会,即是通过你的内容去触达用户,根据消费者的画像去判断受众群体的生活轨迹,并在合适的地方合适的时候进行品牌内容的投放,通过多次地触达,加深消费者的印象,让她对你有一个基础的印象;

2. 认知:在顾客进店的时候,一定要把握住和消费者了解的机会,通过和顾客的沟通掌握对她的基本了解,也让她对你也留下印象,等她下次再来的时候,可以有一些日常化的寒暄,以便拉近彼此关系;

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3. 认可:等到了彼此亲近一点,就可以进行尝试性的销售交易,但切记不要为了成交而不顾顾客的需求一直强推产品,而是要加入对顾客的了解,根据顾客的喜好推荐产品。例如,最近新到了一些你喜欢的款式风格的衣服,你可以看一看……让顾客知道你有把她放在心上,有记住她的喜好,加深彼此之间情感;

4. 认同:格悟认为非常重要的一点,所谓认同,在相处当中,使彼此的关系变得更加紧密,延伸双方的身份角色范围,从销售与顾客的关系,转化成私下朋友的关系。从走近顾客的生活,到走进顾客的生活,让亲密关系再度升华,顾客不再是你顾客,而是你圈子中铁瓷般的好友。

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02亲密的关系需要双方的坦诚

格悟黄从宝老师提到的关键一点,亲密关系的建立,绝非是你对顾客的单方面的付出,你关注她,了解她性格喜好,是为了能更好地与其沟通交流,但是要成为朋友,如果你不向她摊开心扉的话,别人也无法与你真正交心。

例如,你和你朋友相处,你只不断去了解她的经历过去,关心的性格爱好,去从不吐露自己的信息,别人一定会对你有堤防心理的,认为你不够坦诚,也不敢对你付出真心。一段亲密关系的建立,一定是双方的付出,不止你要去关心她,你也要展示自己的生活, 去吸引她对你的关注,让彼此都走进各自的生活中去,你来我往的关照中,才能收获更多真挚而非利益之上的情谊。

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03不说官话,不说好话,只说真话

建立亲密关系,也是从你的谈话开始,如何说话其实是一门艺术,我们要做的是不说官话,不说好话,只说真话。

1. 官话:换位思考,一开始就将顾客设定为你身边熟悉的人,不要用官话去与其沟通,不要一味告诉她你的品牌,你的产品如何好,这样会让顾客很反感,觉得你只是为了销售而不诚恳。就像生活中一样,你也不会喜欢别人一直用“我为你好”的句式来和你说话,同理,顾客也一样;

2. 人话:讲顾客能听懂的话,很多品牌为了渲染产品的价值,为它增加很多专业性的词语,以凸显产品的“高大上”,但顾客实际上没有心思去理解你的话,她们只想关注与自身密切相关的实际功能。你要讲解的并非是产品的优点,而是产品能如何满足顾客的需求;

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3.真话:不要为了卖货而卖货,这样很难让顾客日后继续关顾你的店铺,不要为了一时的利益,不管合不合适都一味对顾客进行夸赞,这样的套路在当代消费者身上早已经不适用,人们已经有了审美意识,也对自己的身型风格有一定的了解,不可能做到任何衣服都适合的情况,所以,我们一定要对她们说真话。

什么是真话呢?就是在对顾客有一定的了解时,给出合理的建议,例如“比起刚才那套衣服,这套会更适合你的身型,能提高腰线,不会压低你的个子”,不要有卖产品的思维,而是真实考虑顾客的需求,根据顾客的身型喜好场景需要去帮她选择契合的衣服。一方面,展现你搭配的品味和专业度,另一方面是让顾客知道你对她了解,培养她对你的信任和对品牌忠诚度。

格悟服装咨询:从陌生到熟悉,如何构建品牌和顾客的亲密关系?

在瞬息万变的市场中,顾客和品牌充满很多不安定的因素,如果只有买卖之间的利益型,是不太能维持彼此长久的关系,格悟认为,品牌想要发展,未来的消费者和品牌商更多可能是关系型,将顾客纳入你的好友圈子,构建强关联的亲密关系。以顾客的需求为中心,从而延伸出更具价值的服务,提高顾客的忠诚度,从而提升复购率,这样品牌的路才能走得更稳、更长远。

格悟KEYPOINT

1.想要保障业绩增长,一定要提高门店复购率,因此需要从深度的顾客管理出发,那就是构建从陌生的客人变成熟悉的朋友关系;

2.和顾客构建亲密关系,是一个循序渐进的过程,从认识、认知、认可到认同,在反复多次的触达中,延伸双方的身份角色范围,从销售与顾客的关系,转化成私下朋友的关系

3.两者要建立亲密关系,一定是双方的你来我往,关注顾客的生活,也展示你自己吸引她的关注,收获更多真挚而非利益之上的情谊;

4.对顾客要学会说真话,不要对她强调什么是好,而是告诉她什么才是合适她的,展示你对顾客的了解,让她对你产生信任和依赖。

格悟服装咨询,专注中国时尚零售领域

助力中国时尚品牌长足发展

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